IVR: интерактивное голосовое меню и его применение в бизнесе
IVR - это технология интерактивного голосового меню, которая широко используется в разных сферах бизнеса. Ее применяют для обслуживания клиентов и оптимизации работы call-центров в банках, интернет-провайдерах, торговых, производственных и транспортных компаниях, медицинских учреждениях, социологических организациях, интернет-магазинах и прочих отраслях. Использование IVR-сервисов позволяет экономить время и упрощать процесс предоставления услуг клиентам, а также уменьшать затраты на персонал для постоянных call-центров. Компании, которые внедрили эту технологию, получают значительную выгоду в виде эффективности и прибыльности бизнеса.
Конкретные примеры использования голосового меню IVR свидетельствуют о том, что эта технология является необходимой для предоставления услуг в текущих реалиях. Например, при контакте с call-центром банка через IVR-сервис клиент может быстро узнать информацию о тарифах на банковские продукты, выбрать соответствующий и совершить операцию без общения с оператором. Организации, занимающиеся социологическими исследованиями, используют IVR для проведения анкетирования и опросов. Транспортные компании позволяют своим клиентам проверять расписание и бронировать билеты через IVR-сервисы. В интернет-магазинах клиент может получить информацию о товаре и произвести заказ, не обращаясь к оператору.
IVR-технология значительно повышает удобство обслуживания клиентов, уменьшает затраты на персонал и повышает эффективность работы бизнеса. Таким образом, использование голосового меню IVR является одним из важнейших моментов для успешного развития любого бизнеса.
IVR: Автоматическая система ответа на голосовые запросы
При звонке в банк или интернет-провайдера, вы, скорее всего, сталкивались с автоответчиком. С его помощью голосовой робот задает вам простые вопросы, направляя вас к решению задачи: узнать об условиях кредитования, новых тарифах, подключении или отключении услуг, а также переводит на оператора. Это элементарный пример работы IVR – Interactive Voice Response. Действий и применений технологии, однако, намного больше (читайте ниже).
Голосовое меню
Одним из применений IVR является голосовое меню, позволяющее клиенту получить информацию без участия оператора. Процесс носит интерактивный характер, что позволяет системе взаимодействовать с пользователем, распознавая поступающую от него информацию (голосовые сообщения и тональный набор цифр) и реагировать на нее в соответствии с заданным алгоритмом.
Практическое применение
Возьмем торговую компанию. Когда клиент звонит, голосовое меню предлагает ему выбрать один из вариантов:
- Получение коммерческой информации о товарах, ценах, акциях и скидках.
- Обращение в службу техподдержки.
- Связь с личным менеджером.
Преимущества голосового меню
Использование голосового меню позволяет обрабатывать большое количество звонков одновременно, а также значительно снижает расходы. Система «понимает» цель звонка клиента и автоматически перенаправляет звонки на нужные подразделения и специалистов. Например, если выбран первый вариант, IVR перенаправит звонок в отдел продаж, а если второй – в службу техподдержки. Если клиент уже обращался в компанию, система предложит ввести номер личного менеджера для передачи звонка ему.
Коммуникация между HR-отделом и сотрудниками компании теперь может быть упрощена с помощью использования голосового меню. Данный сервис предоставит ответы на часто задаваемые вопросы сотрудников, таких как «Какие документы нужны для получения справки?», или «Где я могу найти заявление на отпуск?». Кроме того, голосовое меню будет информировать сотрудников об изменениях в правилах подачи документов.
Этот сервис также может быть использован при подборе новых кандидатов: HR-менеджерам уже не нужно лично звонить каждому соискателю для подтверждения записи на собеседование.
Для компаний, работающих в разных регионах, особенно актуально использование федерального номера, начинающегося с 8-800. Голосовое меню является отличным помощником в бизнесе, так как автоматизация типовых задач помогает сократить трудозатраты персонала и повышает качество обслуживания, что в конечном итоге ведет к росту прибыли. Однако, для того, чтобы голосовое меню работало эффективно, нужно обладать современным функционалом и настроить его правильно.
Готовое решение для бизнеса - голосовой робот VoiceBox от ОАО «МТТ»
Одной из наиболее существенных составляющих успешного внедрения IVR является технический потенциал продукта. Крупнейшая российская телекоммуникационная компания ОАО «МТТ» предлагает уникальное готовое коробочное решение - голосовой робот VoiceBox. Процесс использования VoiceBox и его возможности описывает Сергей Маслов, директор департамента маркетинга ОАО «МТТ»:
Робот VoiceBox является готовым коробочным решением, что делает его действенным заменителем call-центра или обеспечивает некоторую долю функций отдела продаж. Робот имеет возможность осуществлять звонки, принимать входящие звонки одновременно по нескольким линиям, отправлять SMS-сообщения и формировать отчеты. Настройка голосового робота быстрая и удобная: нужные сценарии создаются в личном кабинете. Пользователи могут использовать готовые опции для создания скрипта, касающегося различных задач своего бизнес-процесса. При необходимости, сценарий может быть легко изменен.
По показателям эффективности голосовой робот VoiceBox значительно превосходит любой реальный контакт-центр: он способен совершить до 18 000 звонков в час, при стоимости не более 1,5 рубля за минуту.
VoiceBox быстро интегрируется с CRM и автоматически получает данные из базы клиентов. Кроме того, все звонки записываются, а результаты их обработки в виде удобных отчетов фиксируются голосовым роботом и передаются в CRM. Данные об отправленных SMS и звонках, а также информация об ответах клиентов, доступны как по электронной почте, так и в личном кабинете.
Компания ОАО «МТТ» занимает лидирующие позиции на российском рынке телекоммуникаций, предлагая облачные решения с 1994 года. Признание качества продуктов ОАО «МТТ» подтверждено сертификатом международного стандарта ISO 2001-9001.
Примечание: стоимость услуг дана для ознакомления и действительна на май 2021 года. Данный материал не является публичной офертой.
Как работает IVR-автоответчик: технология и функционал
IVR-система основана на телефонно-компьютерной интеграции. Для ее работы требуется ПК с установленным специальным ПО и подключенная к нему телефонная линия. Когда звонящий нажимает на клавиши телефона, программа распознает тональный сигнал и обрабатывает информацию. Это самый простой вариант голосового меню IVR-автоответчика.
Однако, для расширения функционала голосового меню используются более продвинутые технологии. В частности: распознавание речи, позволяющее звонящему вводить информацию с помощью голосовых сообщений; синтез речи, путем которого формируется речевой сигнал при вводе текста с клавиатуры; запись разговоров и создание отчетности, что используется для контроля работы сотрудников, обучения персонала, анализа продаж; интеграция с внешними базами данных, что удобно для работы крупных компаний, использующих CRM, так как IVR автоматически внесет в систему данные о результатах контактов; прием и отправка SMS.
Таким образом, голосовое меню IVR-автоответчика может иметь различный функционал, который расширяется с помощью использования соответствующих технологий. От выбора конкретных функций зависит удобство и эффективность использования системы для решения задач компании.
Интерактивное голосовое меню – прекрасное решение для компаний, которые хотят повысить качество своего обслуживания клиентов и сократить расходы на персонал. Ниже мы рассмотрим основные преимущества этого решения.
Экономия времени сотрудников. Интерактивная голосовая система позволяет автоматически маршрутизировать входящие вызовы, тем самым экономя время сотрудников и уменьшая вероятность ошибок при переводе звонков. А если все сотрудники заняты, система поставит входящий звонок в очередь.
Снижение расходов. IVR берет на себя часть работы сотрудников контакт-центра, что позволяет работодателю сократить штат своего персонала. Более того, многие рутинные действия, такие как получение информации по условиям обслуживания или замена тарифа мобильного оператора, клиент может выполнить самостоятельно, пользуясь инструкциями голосового меню.
Удобство для клиентов. Внедрение IVR позволяет повысить скорость обслуживания клиентов и сократить время ожидания ответа. Это особенно важно для тех, кто не может ждать долго или имеет срочный запрос.
Снижение потерь конверсии. Отлично организованная система IVR позволяет сохранить клиентов за счет предоставления качественного сервиса. Многие потенциальные покупатели могут уйти к конкурентам, если не получат удовлетворительного ответа на свой вопрос.
Обеспечение непрерывного обслуживания. Голосовое меню для телефонии работает круглосуточно, что позволяет клиенту получить быстрый ответ на свой вопрос, даже в нерабочее время.
Дополнительные возможности для рекламы. Возможно настроить IVR таким образом, чтобы клиент, ожидающий ответа, мог прослушать рекламные сообщения о компании.
Сокращение количества ошибок при телефонном обслуживании. Автоматизация с помощью IVR исключает человеческий фактор и повышает качество сервиса.
Как можно заметить, внедрение интерактивного голосового меню – выгодное решение, которое поможет компаниям сократить расходы на персонал и повысить качество обслуживания клиентов. Узнать стоимость подключения голосового меню можно на сайте провайдера.
Могут включать в себя IVR-меню, голосовую почту, музыку на удержание и другие функции.
Интернет-магазины
IVR-меню может использоваться в интернет-магазинах для облегчения процесса заказа и ответа на вопросы покупателей. Покупатель может выбрать нужный пункт меню, чтобы получить информацию о товаре или услуге, узнать статус заказа или узнать, как связаться с представителем компании.
Автосалоны
IVR-меню может быть полезным инструментом для автосалонов. Покупатель может выбрать нужный пункт меню для записи на тест-драйв, получения информации о моделях автомобилей, узнать о ценах и акциях, или связаться с отделом продаж.
Медицинские учреждения
IVR-меню может сэкономить время пациентов и медицинского персонала. Пациенты могут выбрать нужный пункт меню для записи на прием, узнать о часах работы клиники, получить информацию о медицинской страховке и другие вопросы.
Соцопросы
IVR-меню может быть полезным инструментом для проведения соцопросов. Респонденты могут выбрать нужный пункт меню для ответа на вопросы, опросов, узнать о предстоящих мероприятиях и кампаниях.
Вывод
IVR-меню является полезным инструментом для различных сфер бизнеса. Благодаря широкому функционалу он может облегчить процессы заказа, ответа на вопросы покупателей, осуществления записей на приемы и опросы. Крупные компании также могут использовать IVR для упрощения коммуникации между сотрудниками, что экономит рабочее время. Провайдеры IP-телефонии могут предложить готовые решения для различных сфер бизнеса и компаний любых размеров.
В настоящее время интернет-провайдеры используют множество инструментов для обеспечения высокого качества сервиса и удовлетворения потребностей своих клиентов. Один из таких инструментов - это IVR (Interactive Voice Response), который является автоматизированным голосовым меню.
С помощью IVR, провайдеры могут напоминать своим клиентам о необходимости пополнения счета, сообщать об изменениях тарифов, а также предупреждать о возможной блокировке доступа к интернету. Кроме того, с помощью IVR можно проводить опросы для получения обратной связи от клиентов и узнать о причинах, приведших к отключению услуг.
Внедрение IVR позволяет повысить качество обслуживания клиентов, что, в свою очередь, способствует увеличению уровня лояльности клиентов к провайдеру услуг интернета. Этот инструмент является эффективным способом коммуникации между клиентами и интернет-провайдерами, который приносит пользу всем сторонам.
Магазины в интернете
IVR технология находит широкое применение в онлайн-торговле. Она помогает решать множество задач, начиная от ответов на часто задаваемые вопросы и заканчивая напоминаниями о незавершенных покупках и специальных предложениях для клиентов. IVR-решения могут сообщать об обновлении статуса заказа и отправлять SMS с подробностями доставки. Автоматические опросы об удовлетворенности товаром и качеством обслуживания могут помочь магазинам разработать стратегию повышения продаж.
IVR-технология предоставляет интерактивное голосовое меню, которое значительно сокращает рутинную работу продавцов, позволяя им уделить больше времени непосредственно своим обязанностям.
Статистика показывает, что IVR способна обработать до 60% входящих звонков в онлайн-магазинах. При этом затраты на разработку и эксплуатацию системы в 5 раз меньше, чем затраты на оплату труда операторов контакт-центра. Более 70% абонентов предпочитают решать вопросы через интерактивное меню, чем общаться с операторами контакт-центра, согласно исследованию международного аналитического агентства Forrester Research.
Доставка товаров – одна из сфер, где IVR используется с целью упрощения и оптимизации работы с клиентами. Технология решает проблемы, знакомые онлайн-магазинам: автоматизирует ответы на стандартные вопросы, предоставляет информацию о статусе заказов и доставке. Голосовое меню также может быть настроено на проведение анкетирования пользователей, дающего возможность оценить работу службы доставки.
Медицинские организации
Владельцы больниц и клиник теперь могут избавиться от необходимости постоянно связываться с клиентами для напоминания о записи к врачу, уточнения времени приема и переноса даты. Это может сделать голосовой робот. Он также сможет ответить на вопросы, касающиеся местоположения и графика работы клиники, а также провести среди пациентов опрос, связанный с качеством оказываемой услуги.
Автомобильные дилеры
Для автодилеров актуальным вопросом является оптимизация работы и управление специалистами. Для решения этой задачи используются инновационные методы, одним из которых является использование голосового робота. Он отправляет клиенту SMS-сообщение, которое содержит информацию о дате и времени прохождения технического обслуживания. Кроме того, голосовой робот предоставляет возможность напоминания клиентам в соответствующее время о записи на сервис. Использование данного устройства также позволяет восстановить незавершенную заявку, руководителям - контролировать работу специалистов и освободить время сотрудников от ответов на типовые вопросы.
Фото: freepik.com